Alles auf Zukunft: Die neue Service Factory

Ein Interview mit Peter Pfister, CEO und Inhaber der Service Factory GmbH, München

Multimedialer. Vernetzter. Komplexer. Die Markenführung verändert sich – mit ihr auch die Live-Kommunikation. Die Revolution ist voll im Gange. Bereits heute ist es für Event-Agenturen unumgänglich, bei der Markeninszenierung die gesamte Customer Journey mit einzubeziehen. Es geht darum, die Markenwelt offline und online nahtlos zu verzahnen. Und darum, faszinierende Geschichten auf allen Kanälen überzeugend zu erzählen.

Doch wie funktioniert das am besten? Indem kreative und konzeptionelle, planerische, umsetzende und analytische Funktionen in allen Bereichen der Live Brand Experience verstärkt zusammen wirken. Auch zukunftsfähige Event-Agenturen sind gefordert, diesen vernetzten Prozess abzubilden.

Die Service Factory stellt sich dieser Herausforderung. Und hat sich nach über 20 Jahren erfolgreicher Tätigkeit als Eventagentur noch einmal völlig neu erfunden. Entstanden ist eine kreative Agentur für integrierte Live-Marken-Erlebnisse. Einschließlich neuem Corporate Design, neuer Website und neuem Blog.

Darüber und was sonst noch neu ist, habe ich mit Peter Pfister, CEO und Inhaber der Service Factory, gesprochen.

Neues Design, neue Website, neuer Blog. Sind das nur kosmetische Korrekturen oder ein echter Neuanfang? Was steht hinter diesen sichtbaren Neuerungen im Auftritt der Service Factory?

Der Markt der Live-Erlebnisse verändert sich spürbar. Diese Änderungen müssen sich auch bei Agenturen widerspiegeln. Wir haben uns diese Entwicklungen – insbesondere was die Zukunft einer erfolgreichen Markenführung anbelangt – in den letzten eineinhalb Jahren sehr intensiv angesehen.

Darauf aufbauend haben wir unsere gesamten Aktivitäten als Event-Agentur überdacht und unsere Services konsequent den aktuellen und zukünftigen Bedürfnissen unserer Kunden angepasst.

Wir sind der festen Überzeugung, dass zukunftsfähige Event-Agenturen sich breiter aufstellen müssen. Sie müssen dazu in der Lage sein, ihren Kunden in allen Bereichen der Markeninszenierung, von der Kreation, über die Umsetzung bis hin zur Wirkungskontrolle ein wertvoller Berater und Partner zu sein.

Wir pflegen langjährige Kundenbeziehungen. Da ist es selbstverständlich, dass wir unsere Kunden bestmöglich unterstützen wollen. Es geht darum, die zukünftigen Herausforderungen anzunehmen und gemeinsam daran zu wachsen.

Unser Re-Design ist daher nur die Spitze des Eisbergs. Das Fundament sind unsere Services im Bereich Kreation und Umsetzung, die wir deutlich ausgebaut haben.

Wie ist die Service Factory bei ihrer Neuausrichtung vorgegangen? Welcher Prozess hat zur Repositionierung geführt?

Grundlage für die Repositionierung ist unser Wunsch, unseren neuen Weg ganz konsequent an den Kundenwünschen auszurichten. Daher wollten wir wissen: Wie zufrieden sind unsere Kunden mit uns? Welche Erwartungen haben sie an uns? Wo liegen die größten Probleme, die wir für sie lösen können?

Dazu haben wir uns intensiv mit unseren Kunden ausgetauscht. In Umfragen und Gesprächen, aber auch bei Pitches haben wir gemerkt, wo der Schuh drückt. Oft ist es die mangelnde Zusammenarbeit zwischen kreativen und operativen Funktionen. Hier wird viel Energie, Zeit und Geld verschwendet.

Für uns ist klar: Das muss besser gehen. Denn diese beiden Bereiche nahtlos zu verzahnen, ist ein Schüsselfaktor für erfolgreiche Live-Markenerlebnisse.

In Mitarbeiter-Workshops haben wir diese Erkenntnisse vertieft und ausgearbeitet. Wir haben analysiert, wie wir von außen gesehen werden, was wir besonders gut können und was wir eigentlich von uns selbst erwarten.

Am Ende des Prozesses war klar, was wir für unsere Kunden noch besser machen wollen. Und mit welchen weiteren Leistungen wir uns positionieren müssen, um unseren Kunden den Service zu bieten, den sie wirklich brauchen – jetzt und in Zukunft.

Hat sich die Service Factory in diesem Prozess auch organisatorisch verändert?

Um unseren Anspruch an die optimale Verzahnung von kreativen und operativen Funktionen erfüllen zu können, haben wir uns auch organisatorisch neu formiert.

Wir arbeiten jetzt in zwei selbständigen Bereichen, die wir Creative Services und Client Services nennen. Diese neuen Organisationseinheiten agieren entweder völlig autark oder arbeiten gemeinsam an Kundenprojekten – ganz nach Kundenwunsch und -notwendigkeit.

Seit rund einem Jahr erweitern wir unsere Kompetenzen in diesen beiden Bereichen gezielt mit neuen Mitarbeitern.

Im Bereich Client Services haben wir uns noch besser aufgestellt, um unseren Kunden einen höchst effizienten Prozess bieten zu können. Das wirkt sich positiv auf den ROI eines Events aus.

Aber noch wichtiger ist: Wir haben eine Kreativ-Abteilung aufgebaut, die Aufgaben im Bereich „Space“, als auch 3D-Kreation, Konzeption und Grafik-Design übernimmt. Wir können nun rund um einen Event ganze Raumkonzepte entwickeln sowie alle digitalen und klassischen Medien erstellen.

Damit bieten wir von der kreativen Idee bis zur Umsetzung alles aus einer Hand, was der Kunde für erfolgreiche Live-Kommunikation benötigt – für Messen, Events, Incentives und die Aktivierung der Marke am PoS.
Alleine die enge Zusammenarbeit von Kreation und Umsetzung ist ein echter Effizienz-Gewinn. Sie erspart unseren Kunden die mühevollen und zeitintensiven Abstimmungsprozesse – und nicht selten auch viel Budget.

Die Service Factory hat auch ihr Corporate Design einer Rundum-Erneuerung unterworfen. Auffällig dabei ist, dass es kein Logo mehr gibt. Warum ist das so?

Unser jetziger visueller Auftritt ist die konsequente Weiterentwicklung der inhaltlichen Arbeit, die wir bei der Repositionierung geleistet haben. Da blieb auch das Logo nicht verschont. Nach 20 Jahren Service Factory haben wir uns gefragt: Passt das noch zu uns? Kann ich aus dem Firmennamen samt Logo noch herauslesen, was diese Agentur eigentlich macht?

Dabei war uns wichtig, nicht uns selbst in den Fokus zu stellen. Vielmehr wollten wir verdeutlichen, was wir für unsere Kunden leisten. Der Kern unserer Services ist es, die Marke unserer Kunden für die Menschen erlebbar zu machen und sie dafür zu begeistern. Das nennen wir Brand Experience.

Die Service Factory gestaltet diese Markenerlebnisse, nimmt sich selbst aber nicht wichtig, tritt in den Hintergrund. Es geht nicht um uns. Den großen Auftritt überlassen wir der Marke unseres Kunden.

Als Inspiration für das Re-Design haben wir uns am Kaleidoskop orientiert. Mit seinen vielen bunten Facetten, den kleinen wie großen Teilen, die in immer wieder neuen Kompositionen ein faszinierendes Gesamtbild ergeben, können wir die Essenz von Live-Inszenierungen gut symbolisieren. Aber auch die Vielfältigkeit der Aufgaben, die menschlich bunte Zusammensetzung von Teams mit unterschiedlichen Kompetenzen und Talenten – sowohl bei der Service Factory, als auch bei unseren Kunden und Partnern – werden damit hervorragend versinnbildlicht.

Manchmal entwickeln wir die zentrale Idee, manchmal setzen wir sie um, sehr häufig sind wir alles gleichzeitig: Ideengeber, Konzeptioner, Animateur, Dramaturg, Präsenter, Sparringspartner, Techniker, Unterstützer und verlässlicher Macher für den Live-Erfolg unserer Kunden.

Diese unterschiedlichen Funktionen bilden wir in unserem neuen Design ab: Es geht immer um Brand Experience – created by Service Factory. Und diese ist so facettenreich, wie das Leben selbst.

Die Service Factory macht sich also fit für die Zukunft. Wie wird sich die Live-Kommunikation in den nächsten Jahren verändern?

Da gibt es mehrere Entwicklungen, die die Markenführung und damit auch die Live-Kommunikation in besonderem Maße herausfordern.

Das betrifft beispielsweise die Customer Journey. Diese wird immer komplexer, erstreckt sich auf unzählige Touchpoints, die in unterschiedlicher Reihenfolge genutzt werden – stationär oder mobil, live oder digital. Dabei pflastern die Empfehlungen der Social Community den Weg. Dennoch muss die Customer Journey gelenkt und möglichst gesamthaft in der Markenkommunikation abgebildet werden.

Dabei stellt sich die Frage: Wie kann die Markenwelt an den einzelnen Touchpoints möglichst einheitlich, effizient und wirkungsvoll gestaltet werden? Und wie kann eine Marke über alle Kanäle hinweg gleichermaßen sinnlich erfahrbar sein? Die Live-Kommunikation kann hierbei wichtige Erfahrungswerte beisteuern und wird sich zunehmend ganzheitlich mit diesem Thema auseinandersetzen.

Oder nehmen wir die explosionsartige Ausbreitung von Live-Video-Streaming-Diensten. Jede Form von Live-Events kann und wird praktisch eins zu eins ins Netz übertragen – ob der Markenverantwortliche das nun will oder nicht. Es geschieht weitgehend unkontrolliert durch diverse Streaming-Apps.

Darin liegt eine große Chance, dass sich die zentrale Botschaft von Live-Veranstaltungen viral verbreitet. Diese Entwicklung kann das Eventmarketing nutzen und gezielt steuern. Sodass der Markenverantwortliche die Deutungshoheit über seine Marke behält.

Grundsätzlich bin ich der Ansicht, dass die zunehmende Digitalisierung unserer Welt eine große Chance für die Live-Kommunikation bereithält. Zwar geht dadurch viel Emotionalität verloren, aber ich bin davon überzeugt: Je mehr virtuelle Kommunikationsmöglichkeiten es geben wird, desto größer wird die Sehnsucht nach der Begegnung von Mensch zu Mensch. Und desto größer wird die Wirkung solcher persönlichen Kontakte.

Wir sehen uns hier als Partner, der dieses emotionale Aufeinandertreffen möglich macht.

Dabei sind digitale und reale Begegnungen bereits heute eng verknüpft. Denn oft liefern Live-Aktivitäten erst die Grundlage und die Inhalte für digitale Kommunikation. Ich denke, dass dieser Prozess die Live-Kommunikation noch mehr in den Mittelpunkt von Kommunikationsstrategien rücken wird – als zentrale Quelle, um digitale Kanäle zu speisen.

Wir sind dabei der Brückenbauer, der das Haptische mit dem Digitalen verbindet.

All diese Veränderungen sind absehbar und stellen unsere Kunden vor große Herausforderungen. Wir werden diesen Weg gemeinsam mit unseren Kunden gehen und ihnen dabei zur Seite stehen. Ich persönlich freue mich auf diese Zeit. Mit 20 Jahren Erfahrung ist es spannend, mit der Service Factory an dieser Entwicklung teilhaben zu können.

Vielen Dank für diese aufschlussreichen Einblicke in die neue Service Factory und die Herausforderungen einer spannenden Branche!